8/18 Yes & No

今天老師又再次提及談判的藝術，談判如果不能在雙贏的氣氛下完成也要在雙方都能說YES才算是完美的談判。但往往許多人說Yes的同時，心中隱藏的卻是No，只是說不出口......
讓我想起一篇文章-說No的藝術
所以用這篇文章與大家共勉。

我想這段期間應該好好來閱讀兩本書「Getting to Yes」 &「 The Power of a Positive No」.
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說No的藝術
(本文摘自254期EMBA)

對很多人來說，No是最有力的語言，卻也是最難說出口的一個字。前英國首相布萊爾曾一針見血指出：「領導的藝術並不是說Yes，而是說No。」很多時候，我們明明知道應該說No，也想說No，偏偏說出Yes。或者，我們的確說No了，但說的方式卻把協商的氣氛搞僵了，破壞了彼此的關係。
　　每一天，每個人都可能發現自己置身於不知如何說No的困境：
　　早餐後，青春期的兒子要求你買Wii，「No，你已經有X BOX了。」你嘗試站穩立場。「拜託啦！每個同學都在玩Wii，我沒有就太遜了。我保證這次月考會努力拿好成績的。」你想說No，卻害怕自己是讓青春期兒子產生自卑感的壞父親。
　　老闆請你進辦公室，委婉要求你這個週末加班趕一個重要的專案。可是你和妻子計畫要去渡假，兼慶祝結婚紀念日，連旅館都預定好了。你想說No，但打考績的日子就在眼前，如何說No才不會破壞關係和留下壞印象？
　　一個大客戶來電要求交貨日期提早三週。你知道這樣一來產品的品質會打折扣，就算勉強趕工，客戶最後還是會不滿意品質的。但一心搶佔市場的大客戶根本不能接受No做答案，你該如何處理，他才不會生氣撤單？
　　大家在會議室裡噤若寒蟬，因為老闆用很不理性的言詞羞辱、謾罵另一位同事。你認為老闆的反應太情緒化了，事情沒那麼嚴重，但你卻沒有勇氣挺身而出，仗義直言。
　　碗餐桌上，妻子提起敏感的話題。你的母親已經八十歲了，獨居不再安全，又拒絕去住安養院，希望搬過來與你同住。妻子強烈反對，催促你趕快打電話回絕母親。你如何忍心對老媽媽開口說No？但同甘共苦二十幾年的妻子，又要工作又要照顧家務，要求他承擔這份壓力也不公平。
　　聽起來很熟悉對不對？上述情境都有一個共同的特點：為了捍衛你的立場與權益，面對不合理的要求、不恰當的行為，或是為難的處境，你必須開口說No。
　　
說Yes不能解決問題
　　為什麼說No如此艱難？讓你不能說No的原因可能是：
　　「我不想讓對方傷心，會有罪惡感。」「我不想破壞彼此的關係。」「我怕丟掉這筆生意。」「我怕對方會記仇。」「我怕丟頭路。」發現了沒？每一個No幾乎都是在「捍衛我們的權益」，以及「維護雙方關係」之間拉鋸拔河，獲勝的一方往往是後者。
　　不過，你絕對不是唯一不懂說No的人。知名的談判專家、哈佛大學教授尤瑞(William Ury)，在今年初出版新書「正向說No的力量」(The Power of a Positive No)，目的就在幫助大家以正確的方式，說出有苦難言的No。尤瑞長期受邀解決各種衝突情境，他曾以第三者的中立角色協調煤礦罷工、企業衝突，甚至曾在中東、歐洲和亞洲的種族戰爭中扮演和平調停者。二十幾年前，他的第一本書Getting to Yes(中文版譯為「實質利益談判法」)，全球暢銷五百萬冊，主要探討如何讓立場兩極的雙方，經由磋商達成互利的共識。但這些年來，很多該書的讀者向他反應，光是知道Getting to Yes還不足以解決問題。一位企業家對他說：「我的員工知道怎樣達成Yes，他們真正困難的是說No。」尤瑞因此決定再寫一本書，好好發揚正確說No的藝術。
　　尤瑞觀察，一般人在面對應該說No的情境時，容易落入三個A的陷阱：息事寧人(Accommodate)、攻擊(Attack)，以及逃避(Avoid)：
　　息事寧人：我們常常為了一時的平靜，在想要說No、應該說No的時候，說出Yes。例如，你還是替兒子買了Wii，因為不想有罪惡感，也不想父子倆老是為這事鬥氣。結果換來的可能是兒子的得寸進尺，下次開口的說不定就是摩托車了，因為「其他同學都有啊！」你不想被升遷名單獨漏，即使內心咬牙切齒氣得要命，你也答應老闆的加班要求。這些為了短期平靜而妥協的Yes，其實是毒藥，慢性腐蝕你的權益，甚至你的自尊。
　　2.攻擊。息事寧人的另一極端是攻擊，有時我們會以毫不考慮的決絕姿態說No，造成雙方關係無可彌補的裂縫。如果息事寧人的原因是恐懼，攻擊的原因就是憤怒。例如，老闆要你週末加班就算了，還一副理所當然的模樣，你忍不住怒從心來，不僅直接拒絕，說No，順便回敬積怨已久的心聲：「這可不是你第一次剝削我們的週末了。」憤怒攻擊的後果是換來一次快樂的旅行嗎？未必吧！你和老闆雙輸的可能性更大。
　　3.逃避。有時我們不說Yes也不說No，什麼都不說。像鴕鳥一樣把頭埋進沙裡，是很多人面對衝突的方法。我們不想得罪大客戶，不想承擔他的怒氣，於是拖延到最後一刻，隱約希望有別人替我們出頭，或者問題會自動消失。結果可想而知，逃避永遠只會讓危機更惡化。
　　
三個陷阱互相纏繞
　　麻煩的是，這三個陷阱往往不是獨立存在的，而是互相纏繞。一開始，我們可能想息事寧人，心不甘情不願地說了Yes。
然後，我們很自然地會氣自己太容易妥協，壓抑情緒一陣子後，忽然在某個時刻怒氣爆發開來，於是火力全開攻擊對方。最後，你為自己的發怒萌生罪惡感，又回到息事寧人或者逃避的軌道。整個過程就在這三個A中不斷打轉，如同身陷迷宮中的老鼠，筋疲力竭、頭破血流，也找不到出口。
　　但真的沒有出口嗎？在「正向說No的力量」一書中，尤瑞提出以「正向說No」讓老鼠走出迷宮的方法。所謂正向說No是指：當你想要說No、應該說No 時，不要單純的、毫不修飾的，甚至帶著情緒性的說No，而要把No包在前後兩個Yes中間。也就是Yes-No-Yes。第一個Yes是向對方誠懇陳述你的需求與你的立場。中間的No實事求是，坦誠表達看法；最後的Yes則是向對方釋出善意，表示你尊重他，珍惜彼此的關係，希望雙方拿達成共識。
　　舉例來說，約翰和他的姊夫妹夫都在家族企業工作，老闆是他頗具獨裁性格的老爸。長久以來，約翰每天都很晚下班，常常犧牲假期工作，他覺得愧對妻子與小孩。更令他生氣的是，自己明明比姊夫妹夫更賣力工作，績效也更好，薪水卻一樣高，老爸的理由是不想讓人說他偏心。在上過尤瑞的磋商技巧課程後，約翰決定和老爸開誠布公：要求不再超時工作，並且在工作獎金上做出更合理的安排。
　　
是的，不，是的

　約翰「正向說No，Yes-No-Yes」的過程如下：第一個Yes是先釐清對他而言重要的是什麼，保衛權益的動機何在，然後誠懇地向對方說明。因此，約翰採取的「Yes」開場白：「老爸！我的孩子慢慢長大了，我的家庭需要我，我打算在假期盡量陪伴他們。」接下來就是實事求是，清楚畫出界線的 No：「以後我在週末和假期的時候，都不工作。」約翰該如何以另一個Yes結尾？這個Yes必須讓對方感覺你有誠意尋找共識的解決方案。於是他這麼說：「我建議我們一起想辦法，做出必要的調整與安排，讓該做的事情在上班時間內完成，假期時我才能安心陪伴家人。」
　　請注意，第一個Yes的焦點是你自己的利益，第二個Yes的焦點則是考慮對方的立場。因此，「正向說No」奏效的關鍵是「尊重」。「正向說No」和「息事寧人」不同的是：你尊重自己以及你珍愛的事物或價值，所以勇敢說No。「正向說No」和「攻擊」不同的是，即使你堅定說No，仍然尊重了對方的需求或意願。
　　約翰的策略奏效了。他的父親比他預期的更能接受。面對兒子的要求，他固然有點生氣，卻同時也有「我的兒子終於成熟了」的驕傲感受。
　　把「正向說No」想像成一株枝繁葉茂、紮根深遠的大樹吧！你的No是中間的樹幹，挺直又強壯。第一個Yes是向下伸展的根，代表支撐你的深層養分。最後的Yes則是樹枝和樹葉，向外延伸，代表你希望維持的關係和達成的共識。
　　大樹知道紮根汲取樣份的重要，如同你必須保衛自己的權益、維護你的自尊。大樹也知道應該向天空開枝散葉，接受陽光洗禮，如同你了解和諧關係的重要。但沒有了中間挺直又強壯的樹幹，大樹就不再是大樹了。
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